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“12345没用”频上热搜,民生热线纯属摆设?
[版面:中国新闻][首篇作者:YogSothoth] , 2021年12月02日22:05:08 ,32次阅读,0次回复
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发信人: YogSothoth (YogSothoth), 信区: ChinaNews
标  题: “12345没用”频上热搜,民生热线纯属摆设?
发信站: BBS 未名空间站 (Thu Dec 2 22:05:08 2021, 美东)

近一周,“12345没用”频上热搜:先是衡水建设局一工作人员对市民训斥称,“12345
能办什么事?打12345的人基本都废了”;接着是河南商丘某社区书记被曝光,这位书
记对投诉他的市民威胁称:“打12345投诉,我有100个办法对付他”;就在昨天,江苏
宿迁某村民被强行征地,村支书表示:“打12345有用吗?12345能给你处理了?”

口无遮拦的“实情”:

“12345”到底有没有用?

在这些事例中,对12345政务服务热线“不屑一顾”的,都是基层小官吏。这类事件近
期集中“爆发”,并不一定是新闻“扎推”发生,很可能只是一条新闻开了一个口子,
引来了媒体和公众的围观。

从中可以看出,“12345没用”的尴尬早就存在了,各地基层官员对“12345”的轻视和
漠然由来已久。“打12345有什么用?”不过是基层官员在面对投诉者或维权者“激将
”时脱口而出的一句实情。

“12345”到底有没有用?不管是“安阳狗咬人”,还是衡水建设局工作人员的言论,
抑或商丘维权者的遭遇,如果没有媒体曝光和舆论持续发酵,民众在遇到困难求助“
12345”时,确实不仅没有得到实质帮助,有时甚至反遭斥责、威胁和报复。

宿迁村民的父亲打12345投诉后,随即在家门口遭遇多人围堵,还被带到村办公室“谈
话”。商丘市民刚向12345投诉社区书记的劣迹,随即就接到社区书记打来的威胁电话
。这不仅让相信“12345”能解决问题的投诉者心寒,围观者也不免有“兔死狐悲”之
感。生活中谁不会遇到各种困难?谁都难免要和公共服务机构以及公务人员打交道。这
样的事件,让人脊背发凉,增加了不安全感。

那么,“12345”的作用到底在哪里?

“总客服”的尴尬

“12345”为何难有所作为

12345热线,全称是政务服务便民热线,是2018年中共中央办公厅、国务院办公厅印发
《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》后,国家设立的统一政务咨询投诉举报平
台。

这两年,国务院办公厅多次发文要求加强加快政务便民热线的建设。“12345”的服务
涵盖范围很广,除了接受对政务、公共服务信息的咨询外,还要接受对行政社会管理、
公共服务方面的求助和投诉,扮演了一个行政机关“总客服”的角色。

既然是“客服”,也就意味着“12345”的职权是有限的,除了政务咨询可以直接按知
识库答复外,涉及到具体职能部门主管、负责的领域,“12345”需要转成“工单”传
到具体职能部门,并没有直接去干预处理的权力。

所以,“12345有没有用”,最终还要看职能部门有没有把“12345”传来的“工单”当
回事。

一些基层官吏可能对此“不屑一顾”,推诿敷衍,不作为、慢作为是他们的惯性思维。
更有甚者,如果是对自己所在部门的举报投诉,那还要想方设法去“灭火”,有时甚至
不惜使用威胁手段。分析前面所提到的三起不同地方的“12345没用”事件,一起是信
息咨询,另两起都是举报投诉。前者遭到一顿斥责,后者直接遭到威胁甚至报复。很显
然,基层把“12345”视作摆设的事情绝非孤例。

一个原因是,“12345”本身并不是一些民众理解的纪检监察或者信访机构;涉及到官
吏的腐败问题,“12345”很难有所作为。试想,哪个社区书记或村支书敢公然宣称“
纪委有什么用?”

在不同地区,“12345”根据地方政策有不同的规定。其中,《陕西12345政务服务便民
热线运行管理暂行办法》明确表示,“须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府
信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项”,“不属于陕西12345受理范围
”。也就是说,涉及官吏的贪腐渎职问题,打“12345”可能确实没用。

“12345”不能沦落为无人击打的“登闻鼓”

在后两起“打12345投诉举报”事件中,当地纪检委已介入调查,其中商丘市睢阳区纪
检委表示,居民反映的不仅仅是“我有100个办法对付他”这句话,还有涉事社区书记
向物业公司“要烟要酒要买衣服”等行为,性质比较恶劣,目前已对其停职处理,“后
面该依法处理就处理”。而宿迁宿城区纪检委表示,正在关注网络反映的相关情况,开
展调查。也就是说,最终能处理相关投诉举报的还是纪检委部门,直接找纪检委举报可
能比打“12345”更有用。

实话实说,在现有权力体系中,官吏所敬畏的还是主管上级和有权力摘掉“乌纱帽”的
纪检部门,对于更多起到“客服”作用的“12345”,服务意识好、认真负责的官吏可
能当回事,但部分官吏会嗤之以鼻。所以,确实需要加强基层官员的服务意识和素质建
设,加强对权力的监督和制衡,让基层公务人员明白,不好好对待、处理“服务”问题
也是要被问责甚至丢职务的。



在中国古代,县衙门前会设置“登闻鼓”,普通民众可击鼓鸣曲申冤,或向朝廷提建议
,对政策提出异议。和“登闻鼓”一样,今天的民众之所以愿意相信“12345”,认为
“12345有用”,是对“12345”乃至整个政府机构保有信任和希望。多次拨打“12345
”而希望破灭的情况,不仅拉远了官民之间的距离,损伤的更是政府机构的公信力,以
及民众对理想社会的希冀。

所以,还是很有必要改变在部分地方官员眼中,“12345”只是“面子”或“摆设”的
心态。这种心态,无疑和国务院办公厅设置“12345”热线的初衷背道而驰,也是对上
级指令的阳奉阴违和打马虎眼。
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